Autotask-PSA-Anbindung einrichten

Die Anbindung Autotask PSA verbindet octoja mit deiner Autotask-Instanz, sodass aus Monitoring-Alarmen Tickets werden, in denen dein Team ohnehin schon arbeitet. Für die Einrichtung brauchst du drei Dinge: die Verbindung selbst, die Ticket-Einstellungen und eine Alarmierungsregel, die Alarme an Autotask leitet.

Was die Anbindung leistet

Sobald verbunden und konfiguriert, erledigt die Anbindung drei getrennte Aufgaben:

• Erstellt ein Ticket aus einem Alarm — wenn ein Monitoring-Check einen Alarm auslöst und eine Alarmierungsregel ihn an den Autotask-Kanal leitet, öffnet octoja ein Ticket beim zugeordneten Autotask-Unternehmen.
• Behandelt die Entwarnung — ist der Check wieder in Ordnung, ergänzt octoja immer eine Notiz an diesem Ticket und schließt das Ticket, wenn es noch niemand übernommen hat.
• Synchronisiert Geräte als Konfigurationselemente — optional legt octoja einmal pro Stunde für jedes deiner Geräte ein Konfigurationselement in Autotask an oder aktualisiert es.

Alles läuft ausgehend, von octoja nach Autotask. octoja fasst ausschließlich die Tickets an, die es selbst erstellt hat, und löscht in Autotask niemals etwas.

Das Verbinden allein erstellt nichts. Eine verbundene Anbindung mit allen ausgefüllten Einstellungen erzeugt weiterhin null Tickets, solange keine Alarmierungsregel auf den Autotask-Kanal zeigt. Dieser Schritt ist Schritt 5 weiter unten — und derjenige, den man am häufigsten übersieht.

Voraussetzungen

• Die Berechtigung Integrationsverwaltung in octoja. Berechtigungen werden unter Administration → Gruppen zugewiesen.
• Zusätzlich die Berechtigung Kundenverwaltung, falls du auch Kunden aus Autotask importieren möchtest.
• Einen Autotask-API-Benutzer mit seinem API-Integrationscode, seinem Benutzernamen und seinem Secret. Autotask erzeugt alle drei Werte; octoja legt sie nie selbst an.
• Dieser API-Benutzer muss Tickets erstellen und deren Status ändern, Ticket-Notizen erstellen sowie Konfigurationselemente abfragen, erstellen und aktualisieren können. Außerdem braucht er Lesezugriff auf Unternehmen, Unternehmensstandorte, Produkte und die Auswahllisten für Ticket-Priorität, -Status und -Warteschlange. Welche Autotask-Sicherheitsstufe genau das gewährt, entscheidet sich auf der Autotask-Seite — frage im Zweifel bei Autotask nach.
• Einen Monitoring-Check, der bereits läuft, damit es überhaupt einen Alarm gibt, aus dem ein Ticket werden kann.

Schritt 1 — Autotask-API-Zugangsdaten zusammenstellen

Sammle die drei Werte, die deinem Autotask-API-Benutzer ausgestellt wurden: den API-Integrationscode, den Benutzernamen dieses API-Benutzers und dessen Secret. Alle drei trägst du im nächsten Schritt in octoja ein.

Ein Feld für Server, Region oder Zone gibt es nicht. octoja ermittelt anhand der Zugangsdaten selbst, in welcher Autotask-Zone deine Instanz liegt.

Schritt 2 — octoja mit Autotask verbinden

1. Öffne in octoja Administration → Integrationen und suche die Karte Autotask PSA.
2. Klicke auf Einrichten. Der Dialog Autotask PSA einrichten öffnet sich.
3. Fülle die drei Felder aus:

4. Klicke auf Verbindung testen. octoja kontaktiert Autotask mit den eingegebenen Zugangsdaten und meldet Verbindung erfolgreich. oder den Fehler, den Autotask zurückgegeben hat.
5. Klicke auf Verbinden. octoja speichert die Zugangsdaten und öffnet die Autotask-Integrationsseite auf dem Reiter Konfiguration.

Verbindung testen ist optional — nutze es trotzdem. Verbinden prüft deine Zugangsdaten nicht: octoja speichert, was du eintippst, ohne bei Autotask nachzufragen, ob es funktioniert. Falsche Zugangsdaten lassen sich völlig problemlos verbinden, und der Fehler zeigt sich erst danach, wenn die Konfigurationsseite das Banner Autotask hat die Verbindung abgelehnt einblendet und alle Auswahllisten darunter leer bleiben. Ein Klick auf Verbindung testen vor dem Verbinden macht aus einer Stunde Fehlersuche eine klare Fehlermeldung.

Schritt 3 — Kunden Autotask-Unternehmen zuordnen

Autotask verlangt bei jedem Ticket ein Unternehmen, deshalb muss octoja wissen, welches Autotask-Unternehmen zu welchem deiner Kunden gehört.

1. Suche auf dem Reiter Konfiguration den Bereich Kundenzuordnung.
2. Klicke auf Kunden zuordnen und ordne jedem octoja-Kunden sein Autotask-Unternehmen zu. Speichere den Dialog.
3. Klicke auf Standorte zuordnen, um die octoja-Standorte eines Kunden Autotask-Unternehmensstandorten zuzuordnen. Diese Schaltfläche bleibt deaktiviert, bis mindestens ein Kunde zugeordnet ist — ordne also zuerst die Kunden zu.

Im Standortdialog ergänzt … → Automatisch nach Name zuordnen eindeutige Namenszuordnungen innerhalb des jeweiligen Kunden. Bestehende Zuordnungen bleiben erhalten, mehrdeutige Treffer bleiben offen. Prüfe die Vorschläge und speichere den Dialog.

Ein Gerät, dessen Kunde kein zugeordnetes Unternehmen hat, wird übersprungen: Es entsteht kein Ticket dafür. Der Versuch wird auf dem Reiter Historie als erfolgreiche Zustellung mit dem Text skipped: no company match festgehalten und sieht damit grün aus statt nach einem Fehler. Fehlen Tickets nur bei einem einzelnen Kunden, prüfe das zuerst.

Die Unternehmensliste zeigt nur Unternehmen, die in Autotask aktiv sind und den Unternehmenstyp Customer haben. Interessenten, Leads, Lieferanten und inaktive Unternehmen tauchen dort nicht auf.

Schritt 4 — Warteschlange, Prioritäten und Status wählen

Der Bereich Ticket-Zuordnung bestimmt, wie ein Ticket aussieht. Mehrere dieser Einstellungen sind harte Voraussetzungen: Fehlt eine davon, überspringt octoja das Ticket stillschweigend — in octoja taucht überhaupt nichts auf, nicht einmal auf dem Reiter Historie.

Setze mindestens die Warteschlange, den Status für neue Tickets und die Priorität für die Schwere, auf die du alarmiert werden willst. Setze beide Prioritäten, wenn du Tickets für Warnung und Kritisch gleichermaßen möchtest.

Einstellungen werden nicht automatisch gespeichert. Jede geänderte Auswahlliste bleibt lokal, bis du oben auf der Seite auf Einstellungen speichern klickst oder Strg+S drückst.

Alle diese Auswahllisten werden aus Autotask-Auswahllisten befüllt, und Werte, die in Autotask inaktiv sind, werden herausgefiltert. Deaktiviert jemand in Autotask einen Status oder eine Warteschlange, verschwindet der Wert hier klanglos aus der Liste, während octoja den gespeicherten Wert weiter verwendet — wähle ihn nach einem Aufräumen der Autotask-Auswahllisten also neu aus.

Schritt 5 — Alarme an den Autotask-Kanal leiten

Dieser Schritt sorgt dafür, dass Tickets entstehen. Alles bisherige hat nur octoja vorbereitet; kein Alarm erreicht Autotask, bevor ihn eine Alarmierungsregel dorthin schickt.

1. Öffne das Konfigurationspaket mit dem Check, für den du Tickets willst, wechsle zu seinem Reiter Checks und öffne den Check.
2. Wechsle zum Reiter Alarmierung des Checks und wähle oder erstelle eine Alarmierungskonfiguration.
3. Füge in dieser Konfiguration den Kanal Autotask-Ticket hinzu.
4. Lege die Regel für den Kanal fest — den Anteil der jüngsten Ergebnisse und die Mindest-Schwere, die erreicht sein muss — und speichere den Check.

Autotask ist ein einzelner, mandantenweiter Kanal: Hast du Autotask-Ticket gewählt, gibt es nichts weiter auszuwählen, kein Ziel und keine erneute Warteschlange. Der Kanal erscheint in der Auswahl nur, solange die Anbindung verbunden ist.

Die vollständige Anleitung zu Alarmierungskonfigurationen, Regeln und Zeitplänen findest du unter Alarmierung für einen Check einrichten.

Ein Ticket, das octoja öffnet, trägt den Titel octoja: check "<Check>" on <Gerät>. Die Beschreibung nennt den Check, das Gerät, den gemeldeten Status und wie viele der letzten Läufe fehlgeschlagen sind, gefolgt von der Ausgabe des Checks und einem Link zurück auf die Check-Seite des Geräts in octoja. Hat das zugeordnete Unternehmen bereits ein Konfigurationselement für dieses Gerät — abgeglichen zuerst über die octoja-Geräte-ID, dann über den Hostnamen —, verknüpft octoja das Ticket damit; andernfalls entsteht das Ticket ohne Verknüpfung, statt fehlzuschlagen. Gehört das Gerät zu einem Standort mit zugeordnetem Autotask-Standort, wird auch dieser am Ticket gesetzt.

Was bei einer Entwarnung passiert

Die Entwarnung besteht aus zwei Schritten; die Notiz wird immer ergänzt.

Angefasst werden nur Tickets, die octoja für diesen Alarm erstellt hat. Wurde das ursprüngliche Ticket übersprungen — weil eine Einstellung fehlte oder der Kunde nicht zugeordnet war —, gibt es nichts zu kommentieren, und die Erholung geht in Autotask spurlos vorüber.

Schritt 6 — Geräte als Konfigurationselemente synchronisieren (optional)

Die Gerätesynchronisierung gleicht die Konfigurationselemente in Autotask stündlich mit deinen octoja-Geräten ab. Standardmäßig ist sie aus, bis du sie einschaltest.

1. Wähle unter Geräteprodukte für jede Geräteklasse, die du synchronisieren möchtest, ein Autotask-Produkt — Windows Server, Windows Workstation, Linux Server, macOS, Switch, Firewall und so weiter. Autotask leitet aus dem Produkt den Konfigurationselementtyp ab. Nicht zugeordnete Klassen werden übersprungen.
2. Schalte im Bereich Gerätesynchronisierung die Option Geräte stündlich automatisch synchronisieren ein.
3. Klicke auf Einstellungen speichern.

Die Synchronisierung läuft nach einem stündlichen Zeitplan statt auf Zuruf, der erste Lauf folgt also innerhalb einer Stunde nach dem Speichern. Für jeden zugeordneten Kunden legt octoja je Gerät ein Konfigurationselement an oder aktualisiert es und schreibt Hostname, octoja-Geräte-ID, Seriennummer, primäre IP-Adresse, MAC-Adresse, Betriebssystem, den zugeordneten Unternehmensstandort und das zugeordnete Produkt.

Vorhandene Konfigurationselemente werden über die octoja-Geräte-ID im Feld für die Referenznummer erkannt, ersatzweise über den Hostnamen im Referenztitel. Geräte ohne Namen sowie Geräte, deren Klasse kein Produkt zugeordnet hat, werden übersprungen. Konfigurationselemente werden nie gelöscht — entfernst du ein Gerät in octoja, räume sein Konfigurationselement in Autotask selbst auf.

Jeder Lauf wird auf dem Reiter Historie als Eintrag Gerätesynchronisierung mit den Zählern für angelegt, aktualisiert und übersprungen festgehalten, und der Bereich Gerätesynchronisierung zeigt, wann der letzte Lauf beendet wurde. Solange überhaupt keiner Geräteklasse ein Produkt zugeordnet ist, hat der stündliche Lauf nichts zu tun und schreibt keinen Eintrag — ein leerer Reiter Historie nach dem Einschalten der Synchronisierung bedeutet also meist, dass Geräteprodukte noch leer ist.

Kunden aus Autotask importieren

Existieren deine Kunden in octoja noch nicht, kannst du sie aus deinen Autotask-Unternehmen übernehmen. Das liegt auf der Seite Kunden, nicht auf der Integrationsseite.

1. Öffne Kunden und wähle Aus Ticketsystem importieren.
2. Markiere die gewünschten Autotask-Unternehmen und bestätige den Import.

Jedes ausgewählte Unternehmen wird zu einem octoja-Kunden, seine Autotask-Standorte werden zu octoja-Standorten, und sowohl die Unternehmens- als auch die Standortzuordnungen werden automatisch angelegt — ein importierter Kunde braucht damit keine Zuordnung von Hand aus Schritt 3. Jedes Unternehmen, das bereits einem octoja-Kunden zugeordnet ist, wird mit Bereits importiert markiert und übersprungen — auch die, die du in Schritt 3 von Hand zugeordnet hast.

Der Menüpunkt öffnet das erste verbundene Ticketsystem in einer festen Reihenfolge: DocBee, HaloPSA, Inserve, Autotask, Codemeta OS, Odoo, Jira, TOPdesk, TANSS, c-entron Service-Board, Freshservice, Zammad. Ist eines der ersten drei ebenfalls verbunden, öffnet sich dessen Import-Dialog statt dem von Autotask.

Wenn keine Tickets mehr ankommen

Der Reiter Historie listet die jüngsten Ticket-, Erholungs- und Gerätesynchronisierungsversuche mit Ergebnis und Antwort auf und ist die Anlaufstelle, wenn ein erwartetes Ticket fehlt.

• Das Banner „Autotask hat die Verbindung abgelehnt“ wird angezeigt. Die hinterlegten Zugangsdaten sind nicht mehr gültig, daher können die Auswahllisten nicht laden. Trenne die Verbindung und verbinde erneut mit funktionierenden Zugangsdaten — diesmal mit einem Klick auf Verbindung testen vorab.
• Eine Zustellung ist fehlgeschlagen. octoja wiederholt eine fehlgeschlagene Ticket-Erstellung oder -Schließung nach 1 Minute, 5 Minuten, 30 Minuten, 2 Stunden, 12 Stunden und 24 Stunden. Fehler, die Autotask als Fehler des Aufrufers meldet, werden nicht wiederholt, weil eine Wiederholung nichts an der Antwort ändern würde. Eine fehlgeschlagene Gerätesynchronisierung wird ebenfalls nicht wiederholt — der nächste stündliche Lauf fängt sie auf.
• Die Karte zeigt den Status Pausiert. Nach 20 aufeinanderfolgenden fehlgeschlagenen Zustellungen stellt octoja das Senden ein, damit eine kaputte Verbindung nicht dauerhaft gegen Autotask läuft. Zum Fortsetzen nutze Autotask trennen und verbinde erneut mit denselben Zugangsdaten. Zuordnungen und Einstellungen überleben diesen Umweg, es muss also nichts doppelt eingerichtet werden.
• Bei einem Kunden fehlen Tickets. Suche auf dem Reiter Historie nach skipped: no company match und ordne diesen Kunden in Schritt 3 zu.
• Gar keine Tickets. Prüfe, ob Warteschlange, Status für neue Tickets und die Priorität für die jeweilige Schwere gesetzt sind und ob eine Alarmierungskonfiguration am Check den Kanal Autotask-Ticket wirklich enthält.

Autotask trennen

Um die Verbindung zu entfernen, öffne die Autotask-Integrationsseite, scrolle zur Gefahrenzone und klicke auf Autotask trennen, dann bestätige mit Trennen.

Entfernt werden nur die drei Zugangsdaten. Deine Kunden- und Standortzuordnungen, sämtliche Ticket- und Synchronisierungseinstellungen sowie die Zustellhistorie bleiben genau so erhalten, wie sie waren, und jedes bereits erstellte Ticket und Konfigurationselement bleibt in Autotask. Ein späteres erneutes Verbinden bedeutet nur, die Zugangsdaten noch einmal einzutragen.

Tipps

• Fehlt ein Unternehmen in der Auswahlliste, prüfe in Autotask, ob es aktiv ist und den Unternehmenstyp Customer hat.
• Die Produktliste zeigt nur aktive Autotask-Produkte, die einen Namen haben.
• Klicke nach jeder Änderung auf Einstellungen speichern — eine geänderte, aber nicht gespeicherte Auswahl wirkt sich auf den nächsten Alarm nicht aus.
• Setze sowohl Priorität für Warnung als auch Priorität für Kritisch, außer du willst bewusst nur für eine Schwere Tickets.
• Benenne Geräte lieber in octoja um als in Autotask. Die octoja-Geräte-ID ist stabil, eine Umbenennung in octoja wird also korrekt zugeordnet, während das Umbenennen eines Konfigurationselements in Autotask vor der ersten Synchronisierung ein zweites erzeugen kann.
• Lass Status beim Schließen bei Erholung leer, wenn dein Team Tickets lieber von Hand schließt — die Erholung wird trotzdem am Ticket vermerkt.