Schnellsupport starten

Mit Schnellsupport unterstützt du ein Windows-Gerät per Remote Desktop, Terminal, Registry und Ereignisprotokoll, ohne den vollständigen Agent zu installieren. Die Person am Gerät genehmigt diese Werkzeuge gemeinsam für die aktuelle Verbindung.

Schnellsupport-Clients werden nicht berechnet. Eine Schnellsupport-Verbindung macht das Gerät nicht zu einem regulär installierten Agenten.

Voraussetzungen

• Das Zielgerät benötigt Windows auf x64 und eine Internetverbindung zu deiner octoja-Instanz.
• Zum Erstellen eines Downloadlinks benötigst du die Berechtigung Agent-Verwaltung. Für jedes Werkzeug benötigst du dessen Geräteaktion und Zugriff auf den zugeordneten Kunden beziehungsweise das Gerät; die Zustimmung ersetzt diese Rechte nicht.
• Eine Person muss am Zielgerät die Anwendung starten und die Verbindung erlauben.

Downloadlink erstellen

1. Öffne Schnellsupport und wähle Downloadlink erstellen.
2. Ordne bei Bedarf einen Kunden zu und lege das Ablaufdatum fest. Vorgeschlagen werden 30 Tage. Für einen dauerhaft gültigen Link aktiviere Link läuft nie ab.
3. Wähle Link erstellen und sende den Downloadlink an die Person, die du unterstützen möchtest.
4. Bitte sie, die heruntergeladene EXE-Datei zu starten. Eine Installation des vollständigen Agents ist nicht nötig.

Der Link lädt die neueste mit deiner octoja-Instanz kompatible Schnellsupport-Version herunter. Die Verbindungsinformationen berücksichtigen auch eine konfigurierte eigene Domain. Name und Logo der Anwendung kannst du unter White-Labeling anpassen.

Wenn du den Link nicht mehr verwenden möchtest, widerrufe das Enrollment-Token dieses Links. Damit verhinderst du neue Downloads über den Link und neue Registrierungen mit der EXE-Datei. Eine aktive Support-Sitzung beendet der Widerruf nicht; dazu wählt die Person am Gerät Sitzung beenden.

Link und EXE-Datei sind mehrfach verwendbar; das Beenden einer Sitzung verbraucht sie nicht. Das Ablaufdatum gilt auch für neue Sitzungen mit einer bereits heruntergeladenen EXE-Datei. Ist das zugehörige Token abgelaufen oder widerrufen, benötigst du einen neuen Link und Download. Die EXE-Datei wird bei der Veröffentlichung einer Schnellsupport-Version erstellt und signiert, nicht bei jedem Download; du kannst eine heruntergeladene Datei daher aufbewahren. Für ein dauerhaft betreutes Gerät installiere stattdessen den vollständigen Agent.

Verbindung herstellen und beenden

1. Warte, bis die Anwendung Bereit für den Support anzeigt. Das Gerät erscheint in der Online-Liste unter Schnellsupport, nicht in der normalen Geräteflotte.
2. Öffne dort die Toolbox des Geräts und wähle das benötigte Werkzeug.
3. Die Person am Gerät wählt Zulassen oder Ablehnen. Die Anfrage nennt deinen Anzeigenamen, sofern er verfügbar ist. Auch eine Berechtigung zum Überspringen der normalen Zustimmungsabfrage umgeht diese Zustimmung nicht.
4. Die erste Werkzeuganfrage holt die Zustimmung für Remote Desktop, Terminal, Registry und Ereignisprotokoll gemeinsam ein. Weitere Werkzeuge benötigen während derselben Verbindung keine erneute Abfrage. Alle laufen mit den aktuellen Windows-Rechten der Schnellsupport-Anwendung; das Terminal bietet keinen Wechsel des Benutzerkontexts. Der Datei-Explorer steht nicht zur Verfügung.
5. Die Person am Gerät kann Sitzung beenden wählen. Zum vollständigen Beenden des Schnellsupports schließt sie die Anwendung; das Gerät wird nicht dauerhaft als verwaltetes Gerät behalten.

Mit dem Ende der Verbindung erlischt auch die Zustimmung. Eine neue Verbindung benötigt eine neue Freigabe.

Während einer Remote-Desktop-Verbindung zeigt die Sitzungsanzeige die verfügbaren Namen der verbundenen Techniker.

Wenn kein Gerät erscheint, prüfe zuerst, ob die Anwendung noch läuft, deine octoja-Instanz erreichbar ist und der Downloadlink noch gültig ist.

Sitzungszeiten erfassen und auswerten

Schnellsupport verwendet dieselbe Toolbox wie verwaltete Geräte. Mit dem Öffnen der Toolbox startet die Zeiterfassung und legt einen Zeiteintrag an; er endet, wenn du die Toolbox schließt. Gemessen wird der gesamte Toolbox-Besuch, nicht einzelne Werkzeuge. Die Online-Liste unter Schnellsupport zeigt nur aktuell verbundene Geräte und ist kein Protokoll vergangener Sitzungen; werte für die Abrechnung die Zeiteinträge aus.

Für Schnellsupport-Geräte ohne Kundenzuordnung lässt du in der Vorlage Remote-Zeiten unter Berichte die Kundenauswahl auf Alle Kunden; außerdem benötigst du eine Gruppe mit Zugriff auf alle Kunden, deren Gerätezugriff dieses Gerät einschließt. Das Widget ist in der Berichte-Referenz beschrieben, eigene Auswertungen ermöglicht die Zeiteinträge-API; CSV exportieren exportiert nur die Vorlagenliste.

FAQ

Was passiert, wenn die Zustimmungsabfrage abgelehnt wird oder abläuft?

Die Person am Zielgerät hat ab dem Erscheinen der Zustimmungsabfrage 30 Sekunden Zeit, Zulassen zu wählen. Bei Ablehnen oder wenn die Zeit ohne Freigabe abläuft, beendet sich die Schnellsupport-Anwendung. Die Verbindung wird nicht freigegeben.

Für einen neuen Versuch startet die Person die EXE-Datei erneut. Fordere danach das Werkzeug wieder an und bitte sie, die neue Anfrage rechtzeitig zu bestätigen.

Muss ich eine gespeicherte EXE-Datei nach wenigen Tagen erneut herunterladen?

Nicht wegen der Signatur. Das Zertifikat, mit dem die EXE-Datei signiert wird, ist nur kurz gültig, zum Beispiel 72 Stunden. Die Signatur enthält jedoch einen Zeitstempel, der belegt, dass die Datei innerhalb dieser Laufzeit signiert wurde. Eine korrekt zeitgestempelte Signatur bleibt nach Ablauf des Zertifikats gültig, solange das Zertifikat nicht gesperrt wird. Ein abgelaufenes Signierzertifikat allein bedeutet also weder eine ungültige Signatur noch eine Warnung beim Start.

Ob du sie weiter verwenden kannst, richtet sich nach Dateiname und Token, siehe oben.

Wo sehe ich bereits erstellte Schnellsupport-Links?

Eine eigene Übersicht der erstellten Schnellsupport-Links gibt es derzeit nicht. Die Seite Schnellsupport zeigt nur verbundene Geräte.

Die zugrunde liegenden Tokens findest du mit der Berechtigung Agent-Verwaltung unter Administration → Agent-Bereitstellung über das Menü … → Token verwalten. Diese Liste zeigt jedoch nicht, welche Tokens für einen Schnellsupport-Link erstellt wurden, und enthält keinen vollständigen Downloadlink. Mit dem Filter Alle Token siehst du auch abgelaufene und widerrufene Tokens. Dort kannst du ein Token widerrufen; benötigst du einen Downloadlink erneut, erstelle einen neuen Link.