Zammad anbinden

Die Anbindung Zammad verbindet octoja mit deiner Zammad-Instanz, sodass aus Monitoring-Alarmen Tickets werden, in denen dein Team ohnehin schon arbeitet. Für die Einrichtung brauchst du drei Dinge: die Verbindung selbst, die Ticket-Einstellungen mit einer Ticket-Gruppe und eine Alarmierungsregel, die Alarme an Zammad leitet.

Was die Anbindung leistet

Sobald verbunden und konfiguriert, erledigt die Anbindung zwei getrennte Aufgaben:

• Erstellt ein Ticket aus einem Alarm — wenn ein Monitoring-Check einen Alarm auslöst und eine Alarmierungsregel ihn an den Zammad-Kanal leitet, legt octoja ein Ticket in der gewählten Ticket-Gruppe an. Ist der Kunde des Geräts einer Zammad-Organisation zugeordnet, landet das Ticket bei dieser Organisation.
• Behandelt die Entwarnung — ist der Check wieder in Ordnung, ergänzt octoja eine interne Notiz am Ticket und setzt es im selben Schritt auf den Status bei Entwarnung.

Alles läuft ausgehend, von octoja nach Zammad. octoja fasst ausschließlich die Tickets an, die es selbst erstellt hat, holt keine bestehenden Zammad-Tickets nach octoja und löscht in Zammad nichts. Außer Tickets legt octoja in Zammad höchstens den Anforderer-Benutzer an und nimmt ihn in deine zugeordneten Organisationen auf (siehe Schritt 3).

Das Verbinden allein erstellt nichts. Eine verbundene Anbindung erzeugt erst Tickets, wenn eine Ticket-Gruppe gespeichert ist (Schritt 4) und eine Alarmierungsregel auf den Zammad-Kanal zeigt (Schritt 5). Diese beiden Schritte übersieht man am häufigsten.

Voraussetzungen

• Die Berechtigung Integrationsverwaltung in octoja. Berechtigungen werden unter Administration → Gruppen zugewiesen.
• Zusätzlich die Berechtigung Kundenverwaltung, falls du auch Kunden aus Zammad importieren möchtest.
• Eine Zammad-Instanz, die von deiner octoja-Instanz aus erreichbar ist, selbst gehostet oder von Zammad gehostet. octoja akzeptiert https://- und http://-Adressen; nutze HTTPS, denn das API-Token wird bei jeder Anfrage mitgesendet. Für eine Firewall oder IP-Freigabe vor deiner Zammad-API siehe IP-Adressen und Firewall-Freigaben.
• Ein Zammad-API-Token mit den Berechtigungen ticket.agent und admin.group. Sollen Tickets auch bei den zugeordneten Organisationen landen, muss das Token zusätzlich Zammad-Benutzer bearbeiten dürfen (siehe Schritt 3).
• Eine E-Mail-Adresse für den Anforderer der Alarm-Tickets, am besten ein Postfach deines eigenen Teams.
• Mindestens eine aktive Gruppe in Zammad, in der die Alarm-Tickets landen sollen.
• Einen Monitoring-Check, der bereits läuft, damit es überhaupt einen Alarm gibt, aus dem ein Ticket werden kann.

Schritt 1 — Zammad-Zugangsdaten zusammenstellen

Sammle drei Werte, die du im nächsten Schritt in octoja einträgst:

• Zammad-URL: die Adresse, unter der du Zammad im Browser öffnest, zum Beispiel https://tickets.example.com. Gibst du sie ohne https:// ein, ergänzt octoja es; ein abschließender Schrägstrich wird entfernt.
• API-Token: Erzeuge es in Zammad in deinem Profil unter Token-Zugriff und vergib die Berechtigungen ticket.agent und admin.group. Lege für octoja ein eigenes Token an, damit du es bei Bedarf einzeln widerrufen kannst. Der Einrichtungsdialog in octoja nennt den Weg ebenfalls.
• E-Mail des Anforderers: Jedes Alarm-Ticket wird diesem Zammad-Benutzer zugeordnet, nicht dem Kontakt deines Kunden. Gibt es in Zammad noch keinen Benutzer mit dieser Adresse, legt Zammad ihn beim ersten Ticket an. Nimm eine Adresse deines Teams, zum Beispiel rmm@example.com, damit Benachrichtigungen an den Anforderer nicht bei deinen Kunden landen.

Schritt 2 — octoja mit Zammad verbinden

1. Öffne in octoja Administration → Integrationen und suche die Karte Zammad.
2. Klicke auf Einrichten. Der Dialog Zammad verbinden öffnet sich.
3. Fülle die drei Felder aus:

4. Klicke auf Verbindung testen. octoja liest mit dem Token die Gruppenliste aus Zammad und meldet Verbindung erfolgreich. oder den Grund, warum der Versuch gescheitert ist. Fehlt dem Token admin.group, schlägt bereits dieser Test fehl. Der Test prüft nur URL und Token, nicht die E-Mail-Adresse.
5. Klicke auf Verbinden. octoja prüft die Verbindung erneut, liest die Prioritäten und Status deiner Instanz für die Vorbelegung in Schritt 4 und öffnet die Zammad-Integrationsseite auf dem Reiter Konfiguration.

Verbinden lehnt ungültige Zugangsdaten mit „Verbindung zu Zammad fehlgeschlagen“ und dem Grund ab; gespeichert wird dann nichts.

Für einen Token-Wechsel musst du zuerst trennen. Solange eine Verbindung besteht, lehnt octoja ein erneutes Verbinden mit dem Hinweis ab, dass die Zammad-Integration bereits verbunden ist. Trenne die Verbindung wie unter Zammad trennen beschrieben und verbinde dann mit dem neuen Token.

Schritt 3 — Kunden Zammad-Organisationen zuordnen

Die Zuordnung ist optional. Sie sagt octoja, welche Zammad-Organisation zu welchem octoja-Kunden gehört, damit Tickets beim richtigen Kunden landen. Arbeitet deine Zammad-Instanz ohne Organisationen, überspringe diesen Schritt.

1. Suche auf dem Reiter Konfiguration den Bereich Kundenzuordnung, der zählt, wie viele deiner Kunden zugeordnet sind.
2. Klicke auf Kunden zuordnen. Der Dialog Kunden Zammad-Organisationen zuordnen öffnet sich.
3. Wähle für jeden octoja-Kunden seine Zammad-Organisation und klicke auf Zuordnungen speichern.

Die Auswahl zeigt die aktiven Organisationen deiner Zammad-Instanz. Das …-Menü der Tabelle bietet zwei Abkürzungen: Automatisch nach Name zuordnen paart jeden Kunden, dessen Name zu einer Organisation passt, und überlässt dir die mehrdeutigen Fälle; Nur nicht zugeordnete anzeigen blendet die bereits erledigten Zeilen aus. Jeder octoja-Kunde lässt sich genau einer Organisation zuordnen und umgekehrt.

Ein nicht zugeordneter Kunde verhindert kein Ticket. Das Ticket entsteht trotzdem in der Ticket-Gruppe, nur ohne Organisation. Der Kundenname steht in jedem Fall in der Ticketbeschreibung.

Was octoja dafür in Zammad ändert: Zammad übernimmt die Organisation eines Tickets nur, wenn der Anforderer zu dieser Organisation gehört. Beim ersten Ticket für eine zugeordnete Organisation nimmt octoja den Anforderer deshalb als weitere Organisation in diese Organisation auf und setzt sie danach am Ticket. Für weitere Tickets derselben Organisation ist nichts mehr zu tun. Darf das Token keine Benutzer bearbeiten, bleibt das Ticket ohne Organisation; die Zustellung gilt trotzdem als erfolgreich, und der Eintrag auf dem Reiter Historie enthält in der Antwort organization not applied.

Schritt 4 — Ticket-Einstellungen wählen

Der Bereich Ticket-Einstellungen bestimmt, wo ein Ticket landet und wie es aussieht. Die Auswahllisten werden bei jedem Öffnen der Seite live aus Zammad gelesen.

Findet octoja beim Verbinden keine passende Priorität oder keinen geschlossenen Status, bleibt die jeweilige Auswahl leer. Tickets erhalten dann die Standardpriorität von Zammad, und eine Entwarnung ergänzt nur die Notiz, ohne den Status zu ändern.

Ohne Ticket-Gruppe entsteht kein Ticket. octoja überspringt den Alarm und hält auf dem Reiter Historie einen Eintrag Ticket erstellen mit der Antwort no default Zammad group configured fest. Ein solcher Eintrag zählt nicht als Fehler und wird nicht wiederholt.

Einstellungen werden nicht automatisch gespeichert. Jede Änderung bleibt lokal, bis du oben auf der Seite auf Speichern klickst oder Strg+S drückst. Die Schaltfläche gibt es nur auf dem Reiter Konfiguration.

Schritt 5 — Alarme an den Zammad-Kanal leiten

Dieser Schritt sorgt dafür, dass Tickets entstehen. Kein Alarm erreicht Zammad, bevor ihn eine Alarmierungsregel dorthin schickt.

1. Öffne das Konfigurationspaket mit dem Check, für den du Tickets willst, wechsle zu seinem Reiter Checks und öffne den Check. Liegt der Check an einem einzelnen Gerät statt in einem Paket, öffne dieses Gerät und nutze dessen Reiter Checks.
2. Wechsle zum Reiter Alarmierung des Checks und wähle oder erstelle eine Alarmierungskonfiguration.
3. Füge in dieser Konfiguration den Kanal Zammad-Ticket hinzu.
4. Lege die Regel für den Kanal fest — den Anteil der jüngsten Ergebnisse und die Mindest-Schwere, die erreicht sein muss — und speichere den Check.

Zammad ist ein einzelner, mandantenweiter Kanal: Hast du Zammad-Ticket gewählt, gibt es nichts weiter auszuwählen. Der Kanal erscheint in der Auswahl erst, wenn Zammad verbunden ist — fehlt Zammad-Ticket in der Liste, erledige zuerst Schritt 2. Bei einer pausierten Anbindung bleibt der Kanal auswählbar, eine dagegen gespeicherte Regel erzeugt aber keine Tickets. Prüfe bei ausbleibenden Tickets deshalb auch den Status der Anbindung.

Die vollständige Anleitung zu Alarmierungskonfigurationen, Regeln und Zeitplänen findest du unter Alarmierung für einen Check einrichten.

Ein Ticket, das octoja öffnet, trägt den Titel [octoja] <Check> <Status> – <Gerät>. Die Beschreibung nennt den Check, das Gerät, den gemeldeten Status, wie viele der letzten Läufe fehlgeschlagen sind und den Kundennamen, gefolgt von der Ausgabe des Checks und einem Link zur Check-Seite des Geräts in octoja. Titel und Beschreibung werden immer auf Englisch geschrieben.

Was bei einer Entwarnung passiert

Anders als bei manchen anderen Ticketsystemen prüft octoja dabei nicht, ob in Zammad schon jemand am Ticket arbeitet: Ist ein Status bei Entwarnung gesetzt, wechselt das Ticket bei jeder Erholung in diesen Status. Die Notiz ist intern und wird immer auf Englisch geschrieben.

Angefasst werden nur Tickets, die octoja für diesen Alarm erstellt hat. Ist das ursprüngliche Ticket nie entstanden — etwa weil keine Ticket-Gruppe gesetzt war —, gibt es nichts zu kommentieren, und die Erholung geht in Zammad spurlos vorüber.

Kunden aus Zammad importieren

Existieren deine Kunden in octoja noch nicht, kannst du sie aus deinen Zammad-Organisationen übernehmen. Das liegt auf der Seite Kunden, nicht auf der Integrationsseite.

1. Öffne Kunden und wähle Aus Ticketsystem importieren. Der Dialog Kunden aus Zammad importieren listet die aktiven Organisationen auf.
2. Markiere die gewünschten Organisationen und klicke auf die Import-Schaltfläche, zum Beispiel 3 Organisationen importieren.

Jede ausgewählte Organisation wird zu einem octoja-Kunden, und die Kundenzuordnung aus Schritt 3 wird automatisch angelegt. Bereits zugeordnete Organisationen sind als Importiert markiert und werden übersprungen. Für den Import brauchst du zusätzlich zur Integrationsverwaltung die Berechtigung Kundenverwaltung.

Der Menüpunkt öffnet das erste verbundene Ticketsystem in einer festen Reihenfolge: DocBee, HaloPSA, Inserve, Autotask, Codemeta OS, Odoo, Jira, TOPdesk, TANSS, c-entron Service-Board, Freshservice, Zammad. Zammad steht an letzter Stelle — ist eines der anderen Ticketsysteme ebenfalls verbunden, öffnet sich dessen Import-Dialog statt dem von Zammad.

Wenn keine Tickets mehr ankommen

Der Reiter Historie listet die jüngsten Versuche Ticket erstellen und Entwarnung mit Ergebnis, Anfrage und Antwort auf. Er ist die Anlaufstelle, wenn ein erwartetes Ticket fehlt. Eine Schaltfläche zum erneuten Senden gibt es nicht.

• Eine Zustellung ist fehlgeschlagen. octoja wiederholt eine fehlgeschlagene Ticket-Erstellung oder Entwarnung nach 1 Minute, 5 Minuten, 30 Minuten, 2 Stunden, 12 Stunden und 24 Stunden. Fehler, die Zammad als Fehler des Aufrufers meldet — etwa ein abgelehntes Token oder fehlende Rechte —, werden nicht wiederholt, weil eine Wiederholung nichts an der Antwort ändern würde.
• Die Karte zeigt den Status Pausiert. Nach 20 aufeinanderfolgenden fehlgeschlagenen Zustellungen stellt octoja das Erstellen neuer Tickets ein. Zum Fortsetzen trennst du die Verbindung und verbindest erneut. Zuordnungen, Ticket-Gruppe und Anforderer bleiben erhalten; die beiden Prioritäten und den Status bei Entwarnung belegt octoja beim erneuten Verbinden aber neu aus Zammad vor. Prüfe sie danach und speichere.
• Die Historie zeigt no default Zammad group configured. Es ist keine Ticket-Gruppe gespeichert — wähle sie in Schritt 4 und speichere.
• Tickets kommen ohne Organisation an. Der Kunde des Geräts ist keiner Organisation zugeordnet (Schritt 3), oder die Antwort in der Historie enthält organization not applied, weil das Token keine Benutzer bearbeiten darf.
• Die Auswahllisten sind leer. Das hinterlegte Token ist nicht mehr gültig oder hat nicht die nötigen Berechtigungen. Trenne die Verbindung und verbinde erneut mit einem funktionierenden Token.
• Gar keine Tickets. Prüfe, ob eine Ticket-Gruppe gespeichert ist, ob eine Alarmierungskonfiguration am Check den Kanal Zammad-Ticket wirklich enthält und ob die Anbindung verbunden und nicht pausiert ist.

Zammad trennen

Um die Verbindung zu entfernen, öffne die Zammad-Integrationsseite, scrolle zur Gefahrenzone und klicke auf Trennen. Bestätige im Dialog Zammad trennen? mit Trennen.

Entfernt wird nur das API-Token. Kundenzuordnungen, Ticket-Einstellungen und die Zustellhistorie bleiben erhalten, und jedes bereits erstellte Ticket bleibt in Zammad. Zum erneuten Verbinden trägst du Zammad-URL, API-Token und E-Mail des Anforderers wieder ein.

Tipps

• Klicke nach jeder Änderung auf Speichern — eine geänderte, aber nicht gespeicherte Auswahl wirkt sich auf den nächsten Alarm nicht aus.
• Wähle als Anforderer ein internes Postfach deines Teams, nicht die Adresse eines Kunden.
• Nutze Verbindung testen vor Verbinden. Ein fehlgeschlagener Test zeigt die Antwort von Zammad, sodass du das Token korrigieren kannst, bevor etwas gespeichert wird.
• Prüfe nach jedem erneuten Verbinden die Prioritäten und den Status bei Entwarnung, weil octoja sie dabei neu vorbelegt.